客户关系管理系统


  CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。CRM解决方案致力于以产品和资源为基础、以客户服务为中心、以赢得市场并取得最大回报为目标,通过对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应,为客户提供一对一、交互式的个性化服务,从而达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。CRM系统是电子商务时代企业业务管理的核心应用系统,它是一个全面服务于客户的信息系统,使企业的客户资源与内部资源组合效益最大化,从而提高企业基于客户的核心竞争力。

一,摘要

公司生存、发展的三大核心问题。

A. 改善客户关系,留住老客户,赢得新客户
B. 在日益激烈的市场竞争中把握机会,增加销售收入
C. 更好得为客户服务,提高客户满意度

以上问题的解决方案就是客户关系管理。客户关系管理(CRM)源于以客户为中心的管理思想,是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将确实地改变公司的经营理念和手段,使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后服务人员等开始真正地协调合作,成为围绕着以客户为中心的强大团队。

客户关系管理变化

二, 系统介绍

1, 系统功能介绍

我们的客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、决策支持于一体,为公司提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法,帮助公司规范客户界面,提高客户满意度,把握商机,增加销售收入,全面提升公司的核心竞争力。主要包括以下功能:

  • 客户管理
    对公司客户信息和目标客户进行全面动态管理,让你对客户状况一目了然;建立以客户为中心的工作方式。
  • 销售管理
    对公司销售过程全程管理,包括销售机会、任务管理、价格管理、报价管理、机会挖掘等,帮助公司挖掘销售机会,增加销售收入。
  • 市场管理
    对公司市场活动和竞争对手进行管理和分析,帮助公司找到市场需求热点,发现最有价值产品,了解竞争对手。
  • 服务管理
    对客户服务进行全面管理,追踪服务进程,实施客户关怀。为客户提供一对一关系型服务,全面提升客户满意度。
  • 决策支持
    对公司的客户、合作伙伴、竞争对手、市场、销售、服务、产品及员工的各种信息进行统计和分析,帮助公司管理者进行决策,把握商机。


2, 系统结构

企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段:从主机/终端(H/T)体系结构,到客户机/服务器(C/S)体系结构,再到浏览器/服务器(B/S)体系结构。早期的软件大多采用主机/终端体系结构,直到90年代大都变为两层的C/S体系结构。它将复杂的网络应用的用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离,服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话,由客房端发出请求给服务器,服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端,应用开发简单且具有较多功能强大的前台开发工具。由于应用处理留在Client端,使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖,限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力,当访问数据量增大、业务处理复杂时,客户端与后台数据库服务器数据交换频繁,易造成网络瓶颈。

为解决这类问题,出现了采用三层式程序架构(3 Tire Client/Server)的趋势,将大量数据库输入输出的动作集中于应用服务器, 有效降低的数据传输量, 客户端不必安装数据库中间件,可简化系统的安装部署。商务逻辑集中于应用服务器,如要修改,仅须更新服务端的组件即可,易于维护。当前端使用者数增加时,可扩充应用服务器的数量,系统扩充性好。

随着Internet/Intranet技术的不断发展,尤其是基于WEB的信息发布和检索技术,导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变,使其在当今以Web技术为核心的信息网络的应用中予以更新的内涵,这就是B/S体系结构。
目前CRM系统软件架构的发展潮流之一就是采用J2EE体系结构。J2EE体系框架把绝大部分的应用逻辑和数据处理都集中在应用服务器上( 应用服务层可以由几台或几十台机器组成,采用负载均衡理论,对应用逻辑进行分解 ),这种结构提高了系统的处理效率,降低了系统的维护成本(当业务逻辑发生改变时,只需要维护应用服务器上的逻辑构件),保证了数据的安全和完整统一,同时还简化了体系结构设计和应用开发,具有良好的可扩展性,可满足各种需求,可自由选择应用服务器、开发工具、组件,并提供了灵活可靠的安全模型。

3,系统运行机制

我们的客户关系管理解决方案通过信息系统集客户管理、市场管理、销售管理、服务管理为一体实施一下四个循环步骤来贯穿公司的运营。

抽取 分析 规划 行动
从每个客户触点和业务渠道抽取数据 对数据进行分析,理解客户的需求和行为 在所做分析的基础上,制订有效的、以客户为驱动的战略 根据战略财务行动,建立成功的客户关系

4,客户关系管理全过程

三,下载

点击这里下载CRM产品方案,下载后请联系我们所要解压密码。